Service Level management

Paslaugų teikimo lygio valdymas (Service Level management, SLM) - tai esminis, visų IT įsipareigojimų vykdymą kontroliuojantis (o tuo pačiu - ir visą IT veiklą reguliuojantis) procesas. Paslaugų lygio valdymas gali gerai veikti tik įgyvendinus kitus procesus, bet, kita vertus, visi kiti procesai yra išties prasmingi, tik esant paslaugų teikimo valdymui: bet kurio IT proceso tikslas - įgyvendinti kliento reikalavimus taip, kaip to nori klientas. Būtent kliento norus formalizuoja ir leidžia kontroliuoti SLM valdomos paslaugų teikimo sutartys.

Esminis tikslas, ruošiant paslaugų teikimo sutartis - viską aprašyti nedideliu (minimaliu) skaičių rinkiniu, kiekvieną įsipareigojimą apibrėžiant tam tikru išmatuojamu dydžiu, pvz., gedimų skaičiumi per mėnesį, neveikimo laiku per mėnesį, kartu griežtai apibrėžiant, kas yra paslaugos veikimas, o kas - ne. Veikimą galima apibrėžti, kaip serverio operacijų per minutę skaičiumi, Interneto ryšio kanalo pralaidumu, paketų praradimo procentu, etc.

Tipiškais atvejais SLA būna numatyti šie dalykai:

• Paslaugos gavėjo įsipareigojimai (Service level requirements), kurie nusako būtinas sąlygas SLA įgyvendinimui iš paslaugos gavėjo pusės (pvz., galimybė prieiti prie įrangos gedimų ar profilaktinių darbų atveju, el. energijos tiekimas, etc.).
• Formalus paslaugos veikimo apibrėžimas, leidžiantis vienareikšmiškai nustatyti, kada paslauga veikia, o kada - neveikia.
• Paslaugų teikimo laikas (pvz., nuo 8 iki 18 val., išskyrus savaitgalius ir švenčių dienas).
• Paslaugų pateikiamumas (Availability), dažniausiai nurodomas, kaip procentinis įsipareigojimas (pvz., kad paslauga veiks 99,9 proc. patikimumu per mėnesį).
• Paslaugos patikimumas (Reliability), dažniausiai nurodomas, kaip maksimalus gedimų skaičius per mėnesį.
• Reakcijos laikas (laikas, per kurį pradedamas šalinti gedimas).
• Paslaugos atstatymo laikas (laikas, per kurį, gedimo atveju, paslauga privalo vėl imti veikti).
• Apmokėjimai ir baudos.

Paslaugų lygio valdymo (Service Level management) procesas giliai susijęs su keliais kitais procesais, ypač - pateikiamumo valdymu (Availability management), kuris nustato, kiek paslauga atitiko įsipareigojimus bei Incident management, kuris veikia priklausomai nuo nustatytų SLA.

Diskusija apie paslaugų lygio valdymą

Paskutinį kartą keistas 04:02 Sek, 27 Sau 2008 , keitimus įvykdė Main. Peržiūrėtas 7,483 kartų Children Susiję puslapiai Pasidalinti